Customer Journey Workshop

Cosa vuole il mio cliente?

Il primo principio della Lean è il valore per il cliente, ma siamo sicuri di sapere sempre COSA è di valore per il nostro cliente? Cosa possiamo fare per aumentare la percezione di questo valore riconosciuto dal cliente e COME dare inizio ad un processo di miglioramento continuo anche su questi temi?

BeneficiSprechi
•   Risolvi i miei problemi
•   Genera un beneficio per me “cliente”
•   Forniscimi esattamente ciò che voglio, quando e dove lo voglio
•   Riduci i miei rischi
•   Non farmi perdere tempo, denaro o liquidità
•   Riduci quanto più possibile il numero di decisioni che devo prendere

Creare valore significa semplificare la vita al nostro cliente, agendo su due fronti: sviluppare tutto ciò che crea un beneficio al cliente e o ridurre tutto ciò che determina uno spreco per il cliente – la tabella a fianco, seppur estremamente sintetica, rappresenta un primo riferimento.

Non ci soffermeremo a convincervi del PERCHÉ si debba eccellere nella creazione del valore per il cliente, prenderemo questo concetto come un assioma (ndr: se sarete interessati saremo lieti di aprire un dibattito su questo concetto!), ma inizieremo col porvi una prima domanda: a quale aspetto della vostra offerta il cliente attribuisce valore?

Apparentemente sembra una domanda a cui ogni impresa possa rispondere facilmente!

Ma  la risposta non è semplice! Rispondere, infatti, significa porsi mille interrogativi:

  • A quale cliente ci riferiamo?
  • In quale fase del processo d’acquisto dobbiamo creare valore?
  • Parliamo del valore del prodotto/servizio o dell’esperienza di acquisto e di utilizzo dello stesso?

Il valore percepito dal cliente non è il frutto della valutazione di un singolo momento bensì è il risultato dell’insieme delle esperienze e percezioni cognitive vissute dal cliente durante la sua interazione con l’azienda.

È importante tenere in considerazione che esiste un «effetto cumulativo» dell’esperienza che i clienti vivono nei vari momenti di contatto con l’azienda, sui diversi canali e nel corso del tempo e il valore percepito dal cliente è strettamente correlato a questa sua esperienza vissuta lungo l’intero lungo l’intero ciclo attivo di relazione con l’azienda. (customer for life)

Nell’epoca della Customer Experience le aziende hanno capito che il «COME» l’organizzazione serve e interagisce con i clienti, è spesso tanto importante quanto il «COSA» l’azienda fornisce ai clienti.

Il Customer Journey è il percorso che il cliente effettua dal momento in cui inizia ad avere un bisogno da soddisfare fino al momento in cui acquista e utilizza il servizio/prodotto prescelto: la mappatura del Customer Journey è il primo indispensabile passo che consente all’azienda di allineare il processo di vendita dell’azienda alle reali necessità che il cliente sviluppa nelle diverse fasi del processo d’acquisto … e di riacquisto!

Il corso “Il Customer Journey: cosa vuole il mio cliente?”, attraverso esercitazioni e presentazioni di casi reali, illustrerà ai partecipanti una metodologia di mappatura del CJ che, se realizzata abbattendo i «silos» delle diverse funzioni aziendali (Operations, vendite, customer service, IT..ecc), permetterà concretamente di mettere i bisogni del cliente al centro delle attività d’azienda e assicurare che il cliente possa vivere la migliore esperienza lungo tutto il CJ.

Il corso permetterà altresì ai partecipanti di scoprire l’utilità dell’approccio PDCA finalizzato a sviluppare processi di vendita e di servizio sempre più allineati al Customer Journey e in grado di sviluppare valore per il cliente!

 

Date slancio ai vostri progetti. Questa esperienza farà la differenza nel come le vostre risorse lavoreranno insieme.

Provate voi stessi, iscrivendovi adesso!

Marco Melioli

Direttore Area Sales & Services
m.melioli@jmaceurope.com
+ 39 3408980319

Marco Raveggi

Resp. practice Lean Service
m.raveggi@jmaceurope.com
+39 340 8980321

Silvia Mandelli

Senior Advisor
s.mandelli@jmaceurope.com
+39 348 593 1440

 

Compilando e inviandoci questo modulo potete richiedere informazioni o inoltrare una richiesta di iscrizione.

Sarete contattati al più presto per un riscontro.

Practice Area

Lean Sales

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